Rapportanalyse del 3—faktorer som påvirker kundenes beslutningstaking

For å forstå faktorene som påvirker kundenes beslutninger, er det nødvendig å sortere ut hele prosessen, som mer nøyaktig kan lokalisere problemene i opplevelsesprosessen til forbrukere og muligheten til å forbedre opplevelsen. Ved å legge inn bestillinger på nettplattformen, enten det er henting og levering fra butikk eller dør-til-dør henting og levering, involverer forbrukerbeslutningsprosessen tre moduler: utvalg-transaksjon-ytelse. Gjennom følgende analyse av forbruksprosessen daglig vask og farging brukere, vil vi forstå de viktigste beslutningspunktene til typiske brukere og kjernemetodene for å forbedre opplevelsen.

Den primære faktoren kundene vurderer

Kjerneprosessene for å gå til offline-butikker og bestille online er forskjellige, så kundene har forskjellige valg under forskjellige omstendigheter. Ta offline tjenester som et eksempel, har avstanden fra butikkene til kundene vært den viktigste faktoren. Deretter er den andre høyeste prisen. Sammenlignet med nettvask er den første hensynet til forbrukere i offline-butikker rengjøringseffekten. Faktorer som rengjøringstid og dør-til-dør-levering vurderes bak.

❑ Vasketid

En annen dimensjon kundene legger merke til er vasketiden. I følge kundeundersøkelsen til Meituan tar kundene hensyn til vasketiden i samsvarsprosessen. 28 prosent av kundene ønsker vaskeritjeneste avsluttes om 3 dager. Over halvparten av kundene (52 %) ønsker at vasketjenesten skal avsluttes om 4-6 dager. Bare under 20 prosent kan godta 7-dagers vaskesirkelen.

❑ Hastende behov for vask

I små scenarier som forretningsreiser, bryllup og så videre, kan kunder ha et presserende behov for å vaske klær. Mange merker tilbyr aktivt rask vask og raske vaske- og pleietjenester for å tilfredsstille kundenes behov, som er kjernekonkurranseevnen til offline høykvalitetsbutikker. Etter å ha bestilt, tilfredsstiller leveringspersonen som henter klærne i løpet av 24 timer virkelig kundenes presserende behov.

❑ Krav til tjenesteleverandører

Definitivt, rask vask har større etterspørsel etter operatørene. Enten det er det effektive samarbeidet med logistikksystemer, den raske vaskingen etter mottak av pakken, eller konsolletørkeprosessen, bør de alle sikres av relativt stabile tjenester. Å møte kundenes umiddelbare krav kan absolutt øke kundetilfredsheten og goodwill med selskapet og plattformen. Når kundenes behov kan tilfredsstilles på kort tid, vil de være tilbøyelige til å bruke denne tjenesten igjen og anbefale den til andre.

Kommunikasjon før vask

De typer stoffer og flekker er kompliserte så kommunikasjon før vask er veldig viktig.

❑ Kunder

I kraft av kommunikasjon kan kundene fortelle tjenesteleverandøren om materialer, stiler og andre spesielle design i detalj. Noen klær fra high-end merker eller klær med komplekse design og spesielle stoffer bør rengjøres på en spesiell måte med tilleggssaker som trenger oppmerksomhet. Punkter som er verdt å merke seg

❑ Butikker

Samtidig, for butikker, korrelerer ulike typer klær og ulike flekker med ulike priser. Når det gjelder klær med ekstra flekker, kan kommunikasjonen informere kundene om kompleksiteten ved håndtering av tekstiler og flekker. Nok kommunikasjon kan hjelpe butikkoperatørene med å velge passende vaskemetoder og vaskemidler, oppnå best effekt og redusere risikoen for at klær blir skadet i vaskeprosessen. Ifølge Meituan Customer Survey ønsker 63 prosent av kundene å kommunisere om ønsket vaskeeffekt når leveringspersonen henter klærne på døren, mens 32 prosent av kundene kan akseptere den ekstra telefonsamtalen for å kommunisere etter at klærne er hentet. .

❑ Hele prosessen

Alle har forskjellige forventninger til vaskeeffekter av klærne. Som et resultat er nok kommunikasjon før vask ikke bare et krav fra kundene, men også en kjernedel av vaskeritjenesten til butikker.

For å ta nettvask som eksempel, etter at vaskerifabrikken mottar pakken, utfører en spesialtildelt person utpakkingsinspeksjonen og kleskontrollen, og skanner koden for å skrive klærne inn i datasystemet. Etter det, i henhold til stoffene, vaskeetiketten og annen informasjon, kan vaskeløsningen å velge først bestemmes. (Vannrengjøring, renseri, vask for hånd presist) Deretter må kundeservicepersonalet kommunisere med kundene på forhånd når det gjelder spesifikke flekker og risiko ved vask for å sikre de endelige vaskeløsningene, inkludert om det er behov for å gjøre opp prisforskjellen eller slutte å vaske og returnere klær. Dette kan redusere mange klager og negative kommentarer som følge av utilstrekkelig kommunikasjon.

Hot Points of Platform User Evaluation

I ettersalgsstadiet vil alt det harde arbeidet gründeren gjorde for å vinne kundenes tillit vises i brukerevalueringen. Grad av renslighet, serviceinnstilling og håndtering av tvister er noen varme vinkler for plattformbrukerevaluering.

❑ På den ene siden, når kundene først finner en god vaskeributikk eller opplever en tilfredsstillende vask, vil de få en impuls til å dele den med andre, spesielt når investeringene i vaskeri har vært et utstillingsvindu for deres livskvalitet. Positive tilbakemeldinger fra kunder vil forsterke appellen til klesvaskmerkene.

❑ På den annen side, når det først er en konflikt, pleier kundene å bruke plattformen til å fortelle alle og oppfordre tjenesteleverandørene til å løse problemene så snart som mulig.

Konklusjon

Alt det ovennevnte er konklusjoner når det gjelder nettkunders beslutningsfaktorer for brukere av vaskeri på nett. I den neste artikkelen vil vi dele den siste delen av rapporten med deg: tendensen og muligheten til vask og tørking av den daglige bekledningen.